J.O. 109 du 11 mai 2007       J.O. disponibles       Alerte par mail       Lois,décrets       codes       AdmiNet
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Arrêté du 27 avril 2007 portant création du titre professionnel de superviseur(se) en relations clients à distance

NOR : SOCF0753266A


Le ministre de l'emploi, de la cohésion sociale et du logement,

Vu les articles L. 335-5, L. 335-6 et R. 338-1 et suivants du code de l'éducation ;

Vu l'arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi ;

Vu le référentiel d'emploi, d'activités et de compétences du titre professionnel de superviseur(se) en relations clients à distance ;

Vu le référentiel de certification du titre professionnel de superviseur(se) en relations clients à distance ;

Vu l'avis de la commission professionnelle consultative commerce et distribution du 4 avril 2007,

Arrête :


Article 1


Le titre professionnel de superviseur(se) en relations clients à distance est créé.

Il est délivré dans les conditions prévues par l'arrêté du 9 mars 2006 susvisé.

Il est classé au niveau III de la nomenclature des niveaux de formation, telle que définie à l'article 2 du décret no 2002-616 du 22 avril 2002 susvisé et dans le domaine d'activité 312 w (code NSF).

Il sera réexaminé par la commission professionnelle consultative compétente dans un délai de cinq ans.

Article 2


Le titre professionnel de superviseur(se) en relations clients à distance est composé des trois unités suivantes :

1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'un plateau d'appels.

2. Manager les ressources humaines d'une équipe de téléconseillers (téléconseillères).

3. Améliorer la qualité de service et contribuer aux évolutions de l'ensemble des activités d'un centre de relations clients à distance.

Elles peuvent être sanctionnées par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l'arrêté du 9 mars 2006.

Le référentiel emploi, activités et compétences et le référentiel de certification du titre professionnel de superviseur(se) en relations clients à distance sont disponibles dans les centres AFPA ou centres agréés.

Article 3


L'annexe au présent arrêté comporte les informations requises pour l'inscription du titre professionnel au répertoire national des certifications professionnelles.

Article 4


Le délégué général à l'emploi et à la formation professionnelle est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié ainsi que son annexe au Journal officiel de la République française.


Fait à Paris, le 27 avril 2007.


Pour le ministre et par délégation :

La chef de la mission des politiques

de formation et de qualification,

C. Rigodanzo



A N N E X E


INFORMATIONS REQUISES POUR L'INSCRIPTION DU TITRE PROFESSIONNEL AU RÉPERTOIRE NATIONAL DES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES

Intitulé :

Titre professionnel : superviseur(se) en relations clients à distance.

Niveau : III.

Code NSF : 312 w.


Résumé du référentiel d'emploi


Le (la) superviseur(se) est l'encadrant de premier niveau d'une équipe de huit à douze téléconseillers(ères) exerçant sur un plateau d'appels.

Son rôle est de piloter et de suivre au quotidien l'activité de son équipe et d'optimiser l'outil de gestion de la relation client afin de garantir l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs impartis, dans le respect des réglementations spécifiques. Pour coordonner les différents paramètres de production, il (elle) dispose d'un poste de travail équipé d'outils informatiques et téléphoniques de supervision. En cas de difficultés particulières, il (elle) peut intervenir directement auprès des clients pris en charge par les téléconseillers.

Le (la) superviseur(se) est également chargé(e) de la gestion, de l'animation et de la professionnalisation des membres de son équipe. Il (elle) contribue au recrutement, organise des actions ponctuelles de formation quand il (elle) le juge nécessaire et assure un management de proximité en fonction des délégations et usages en cours dans l'entreprise.

En collaboration avec la direction et le service qualité, le (la) superviseur(se) contribue aussi à l'optimisation du processus de travail de son équipe et du plateau d'appels. Il (elle) prépare l'intervention des téléconseillers lors d'une campagne nouvelle, analyse leur activité et propose des évolutions pour améliorer la production et la qualité du service rendu par son unité. Cette activité est mise en oeuvre à des moments clés tels que : retour d'audit qualité, changement d'activité, nouvelle campagne.

Son action s'inscrit dans le cadre des politiques et stratégies définies par la direction qui fixent les résultats à atteindre. Il (elle) rend compte au chef de plateau des événements et des résultats (quotidien, hebdomadaire, mensuel). Le (la) superviseur(se) peut faire appel aux différents services de l'entreprise (informatique, téléphonie, matériel, ressources humaines, etc.).

L'exercice de cet emploi requiert une grande capacité relationnelle ainsi qu'une bonne résistance physique et nerveuse dans un contexte où le rythme de travail est soutenu.

Les horaires de travail se situent dans des amplitudes larges (possibilité de travail les samedis et dimanches).


Capacités attestées et descriptif

des composantes de la certification

1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires

aux activités d'un plateau d'appels


Organiser, accompagner, contrôler et planifier l'activité de son équipe pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la productivité.

Utiliser et piloter un outil de gestion de la relation client pour optimiser les résultats.

S'assurer de l'efficacité de l'ensemble des ressources et supports pour un usage optimal.

Faire appliquer à son équipe les caractéristiques liées au métier et à l'environnement pour garantir la prise en compte des réglementations spécifiques.


2. Manager les ressources humaines d'une équipe

de téléconseillers (téléconseillères)


Participer au recrutement, gérer et optimiser les ressources humaines constitutives de son équipe.

Professionnaliser son équipe dans une démarche commerciale.

Assurer le management de proximité nécessaire au fonctionnement de son équipe.

Collecter et transmettre les informations administratives relatives au personnel encadré.

Animer des formations ponctuelles pour téléconseillers.

3. Améliorer la qualité de services et contribuer aux évolutions de l'ensemble des activités d'un centre de relations clients à distance

Participer à l'élaboration d'une campagne nouvelle.

Contribuer à la conception et mettre en oeuvre les outils nécessaires à l'analyse des activités et à l'amélioration de la qualité du service rendu.

Rendre compte, être force de proposition auprès de l'équipe de direction et assurer la veille et l'information sur l'environnement métier.


Secteurs d'activités ou types d'emplois accessibles

par le détenteur du titre


L'emploi de superviseur(se) en relations clients à distance s'exerce soit dans un centre de contacts intégré à une entreprise, quel que soit le secteur d'activité, soit dans un centre de relations clients assurant des campagnes d'appels entrants et/ou sortants pour le compte de donneurs d'ordre de tous secteurs d'activités. Il peut accéder par promotion à un emploi de troisième niveau dans la filière tel que responsable de plateau.

Code ROME :

En attente de la nouvelle nomenclature.

Réglementation de l'activité :

Néant.

Autorité responsable de la certification :

Ministère chargé de l'emploi.

Bases légales et réglementaires :

Les articles L. 335-5 et suivants et R. 338-1 et suivants du code de l'éducation ;

L'arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi.